Grobogan — Pelayanan pemerintah kepada masyarakat kerap menjadi sorotan karena proses birokrasi yang dinilai berbelit. Di tengah kondisi itu, transformasi digital dipandang sebagai salah satu solusi untuk membuat layanan publik lebih efektif.
Namun, penerapan layanan berbasis teknologi juga menuntut penguatan literasi digital. Pemerintah Indonesia melalui program nasional literasi digital, yang dijalankan Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo), membekali masyarakat dengan kecakapan bermedia digital yang mencakup digital ethics, digital culture, digital skill, dan digital safety.
Upaya tersebut antara lain disosialisasikan melalui webinar untuk masyarakat Kabupaten Grobogan, Jawa Tengah, yang digelar pada Senin (19/7/2021). Diskusi virtual yang dipandu presenter TV Fikri Hadil itu diikuti sekitar 400 peserta dengan narasumber Denik Iswardani (dosen Universitas Budi Luhur), Gilang Jiwana Adikara (dosen Universitas Negeri Yogyakarta), Rinduwan (GP Ansor Grobogan), dan Daryono (editor Tribunnews.com). Hadir pula key opinion leader Masayu Dewi (entrepreneur) dalam diskusi bertema “Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Digital”.
Daryono menilai pelayanan publik telah banyak berubah seiring transformasi teknologi. Menurut dia, cara konvensional perlahan bergeser ke layanan digital, meski penerapannya belum sepenuhnya sempurna.
Ia juga menekankan bahwa pelayanan publik tidak terbatas pada administrasi pemerintahan dan kependudukan. Ruang lingkupnya mencakup pelayanan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, hingga konsultasi.
Di bidang pengaduan dan pengelolaan informasi, Daryono menyebut pemerintah mulai memanfaatkan media digital dan media sosial resmi. Teknologi dinilai memberi kemudahan dan efektivitas karena masyarakat dapat menyampaikan aduan melalui kanal digital yang disiapkan, sekaligus mencari informasi melalui situs web dan akun media sosial pemerintah.
Sejumlah layanan publik juga disebut telah beralih ke sistem digital. Di antaranya mal pelayanan publik (MPP) yang menggabungkan berbagai instansi dalam satu lokasi sehingga masyarakat tidak perlu berpindah dari satu instansi ke instansi lain. Selain itu, tersedia layanan seperti e-samsat, pengurusan SPT secara online, hingga layanan kesehatan yang dapat diakses lebih mudah melalui kanal daring. Untuk penyampaian informasi dan pengaduan, beberapa daerah menyediakan layanan berbasis digital, seperti di Surakarta yang memiliki kanal aduan “Lapor Mas Wali” melalui media sosial dan nomor kontak pengaduan.
Meski demikian, Daryono mengingatkan bahwa layanan publik berbasis digital tetap memerlukan etika, baik dari pihak pemerintah maupun masyarakat. Ia mencontohkan, masyarakat saat menyampaikan aduan atau kritik perlu menggunakan bahasa yang sopan dan menyalurkan laporan melalui kanal yang telah disediakan. Jika disampaikan lewat media sosial, ia menyarankan agar tidak menyebut nama dan lembaga secara spesifik untuk menghindari potensi pencemaran nama baik.
Dari sisi pelayan publik, petugas juga dituntut menjaga nama baik instansi, serta memiliki keahlian, objektivitas, integritas, kompetensi, dan kejujuran. Petugas perlu menegakkan etika dan menghormati kode etik, menyampaikan serta menerima informasi secara benar, tepat, dan akurat, bersikap transparan, serta membangun solidaritas baik antarinstansi maupun secara personal.
Sementara itu, Rinduwan menyoroti pentingnya kecakapan digital dalam penyelenggaraan layanan publik. Menurut dia, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dituntut mampu memberikan layanan yang akuntabel, mudah diakses, efektif dan efisien, mudah dan murah, tidak diskriminatif, responsif, transparan, partisipatif, serta berkeadilan.
Rinduwan menambahkan, dalam praktiknya masyarakat menuntut layanan yang cepat, akses yang mudah, transparansi biaya, serta informasi yang jelas dan mudah dipahami.
Selain aspek layanan, ia mengingatkan perlunya kehati-hatian dalam mengakses informasi di ruang digital. Di tengah banjir informasi, baik pemerintah maupun masyarakat berisiko menemui informasi yang keliru, termasuk misinformasi, disinformasi, dan malinformasi.
