Otomatisasi kian menjadi bagian dari layanan pelanggan. Laporan Forbes 2024 menyebut sekitar 80% layanan pelanggan kini memakai otomatisasi cerdas. Tren ini membuat pelaku usaha dihadapkan pada pilihan teknologi, terutama antara AI agent dan chatbot konvensional, yang kerap dianggap serupa padahal memiliki kemampuan berbeda.

Pemilihan sistem yang tepat disebut dapat menghemat waktu dan mengurangi beban pekerjaan berulang. Namun, keputusan yang keliru juga berisiko menurunkan kualitas layanan dan membuat pelanggan berpaling. Karena itu, memahami karakter masing-masing teknologi menjadi langkah penting sebelum mengadopsinya.

Apa itu AI agent

AI agent digambarkan sebagai sistem yang dapat bertindak lebih mandiri. Teknologi ini tidak sekadar merespons pertanyaan, melainkan dapat mengambil keputusan dan menjalankan rangkaian tugas yang lebih kompleks. Dalam praktiknya, AI agent mampu memecah persoalan menjadi beberapa langkah, lalu mengeksekusinya secara berurutan.

Contoh yang disebutkan adalah saat pengguna meminta riset data pasar terbaru. AI agent dapat mencari informasi, merangkum, menyusun laporan, hingga mengirimkannya ke email tanpa perlu campur tangan manusia pada tiap tahapan.

Apa itu chatbot konvensional

Chatbot konvensional umumnya bekerja berdasarkan aturan tertentu dan mengandalkan kata kunci. Sistem ini cenderung mengikuti alur percakapan yang sudah diprogram, sehingga responsnya terbatas pada skenario yang tersedia. Jika pertanyaan pengguna berada di luar naskah, chatbot dapat kesulitan menjawab.

Meski demikian, chatbot masih banyak digunakan, terutama oleh bisnis kecil. Salah satu alasan utamanya adalah biaya pembuatan yang relatif lebih murah dan proses penerapan yang lebih cepat, termasuk melalui platform yang menyediakan pembuatan bot tanpa coding.

Perbedaan cara kerja

Perbedaan utama terletak pada kemandirian dan cakupan tugas. Chatbot biasanya merespons ketika ada pertanyaan langsung dari pengguna. Sementara itu, AI agent dapat merencanakan langkah untuk mencapai tujuan yang diberikan dan bekerja lebih mandiri.

Dari sisi eksekusi, chatbot umumnya hanya memberikan jawaban teks di dalam ruang obrolan. AI agent, menurut uraian tersebut, bisa menggunakan berbagai alat digital seperti mengakses kalender, mengatur jadwal, hingga membalas email.

Fleksibilitas dan pemahaman konteks

Chatbot tradisional disebut memiliki respons yang kaku dan biasanya tidak mengingat percakapan pada sesi sebelumnya. Perubahan topik mendadak juga dapat membuat alur percakapan menjadi tidak sinkron.

AI agent diklaim mampu memahami konteks percakapan yang panjang dengan dukungan memori jangka pendek dan jangka panjang. Teknologi ini juga disebut dapat mengingat preferensi pengguna dari waktu ke waktu, sehingga interaksi terasa lebih natural. Selain itu, AI agent dikatakan dapat mendeteksi emosi dari teks dan merespons dengan lebih empati ketika pelanggan sedang marah.

Integrasi dengan sistem lain

Chatbot umumnya berdiri di satu platform obrolan dan lebih berfungsi sebagai pemberi informasi. Keterbatasan ini membuatnya sulit mengeksekusi tindakan di luar ruang chat.

Sebaliknya, AI agent dirancang untuk terhubung dengan berbagai perangkat lunak melalui API. Contoh yang disebutkan antara lain menarik data pelanggan dari sistem CRM dan memproses pembayaran lewat gerbang pembayaran digital. Integrasi semacam ini dinilai dapat membantu alur data antardepartemen berjalan lebih lancar dan mengurangi proses manual.

Harga dan biaya perawatan

Dari sisi biaya, chatbot sederhana disebut lebih terjangkau. Banyak layanan menyediakan opsi pembuatan bot dengan biaya rendah, sehingga dianggap cocok bagi usaha kecil yang membutuhkan fungsi dasar.

AI agent, sebaliknya, memerlukan investasi lebih besar. Pengembangannya disebut membutuhkan tenaga ahli untuk melatih model bahasa, serta biaya server untuk komputasi dan perawatan rutin. Meski demikian, artikel tersebut menilai penghematan operasional jangka panjang berpotensi menutup modal awal, terutama untuk mengurangi pekerjaan administratif yang repetitif.

Keamanan data dan privasi

Aspek keamanan juga menjadi pertimbangan. Chatbot konvensional disebut cenderung memproses teks tanpa menyimpan data secara mendalam, sehingga risiko kebocoran data sensitif dinilai lebih kecil.

AI agent membutuhkan akses ke lebih banyak data perusahaan, seperti email, dokumen internal, dan riwayat transaksi pelanggan. Konsekuensinya, risiko pelanggaran privasi disebut lebih tinggi, sehingga diperlukan enkripsi yang kuat dan kepatuhan pada regulasi perlindungan data. Pemilihan vendor dengan sertifikasi keamanan standar juga ditekankan untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

Pengalaman pengguna

Dari perspektif pelanggan, chatbot dapat memicu frustrasi ketika jawaban yang dibutuhkan tidak tersedia dan pengguna terjebak dalam putaran pesan. Kondisi ini dinilai berpotensi merusak citra merek.

AI agent disebut menawarkan pengalaman yang lebih personal, misalnya menyapa pelanggan dengan nama dan mengingat riwayat pembelian. Sistem ini juga dikatakan dapat mendeteksi tanda-tanda pelanggan mulai kesal dan mengalihkan percakapan ke agen manusia secara otomatis agar transisi layanan berjalan lebih mulus.

Kelebihan dan kekurangan

Chatbot disebut memiliki keunggulan pada biaya pembuatan yang lebih murah, proses implementasi cepat, andal untuk pertanyaan umum berulang, serta mudah dipasang pada aplikasi pesan instan. Namun, chatbot dinilai tidak cocok untuk masalah kompleks, pengalaman interaksi cenderung kaku, dan sangat bergantung pada skenario percakapan yang telah dibuat.

AI agent disebut unggul karena dapat mengambil keputusan berdasarkan data, menyelesaikan tugas beruntun, dan lebih adaptif terhadap situasi baru. Di sisi lain, biayanya lebih besar, membutuhkan waktu pelatihan lebih lama agar akurat, serta berpotensi membuat kesalahan logika ketika data tidak lengkap.

Pertimbangan memilih teknologi

Rekomendasi dalam artikel tersebut menekankan penyesuaian dengan kebutuhan. Chatbot dinilai memadai bagi bisnis yang hanya memerlukan penjawab otomatis untuk informasi sederhana seperti jam operasional. Adapun AI agent disebut lebih relevan untuk bisnis skala menengah ke atas yang ingin mengotomatisasi proses yang lebih rumit, sehingga karyawan dapat fokus pada pekerjaan yang lebih kreatif.

Pada akhirnya, pilihan teknologi bergantung pada tujuan, anggaran, kebutuhan integrasi, serta kesiapan perusahaan dalam pengelolaan data dan keamanan.