Ketergantungan masyarakat terhadap internet kian tinggi seiring aktivitas digital yang berlangsung hampir sepanjang waktu, terutama untuk kebutuhan pekerjaan. Karena itu, gangguan jaringan dapat berdampak luas, termasuk pada layanan yang digunakan sehari-hari.
Situasi tersebut terjadi pada Telkom Group, yang dilaporkan memengaruhi sejumlah layanan seperti Telkomsel, IndiHome, dan Indibiz. Gangguan jaringan disebut terdeteksi pada Kamis, 22 Januari 2026 pukul 11.03 WIB. Keluhan dan laporan pengguna terkait kendala internet banyak muncul di media sosial, yang sekaligus menjadi ruang penyebaran informasi secara cepat.
Di tengah derasnya percakapan publik, media sosial memunculkan beragam respons—mulai dari laporan gangguan hingga perdebatan mengenai penyebab dan dampaknya. Kondisi ini dinilai dapat memengaruhi pekerjaan pengguna yang bergantung pada koneksi internet, termasuk komunikasi dengan klien secara daring. Penurunan kualitas layanan data juga disebut dirasakan oleh sebagian pelanggan secara nasional, termasuk pada layanan digital dan platform over-the-top (OTT) yang digunakan.
Dalam konteks penanganan krisis, pemantauan isu menjadi salah satu langkah yang diperlukan untuk melihat perkembangan situasi dan pemberitaan yang beredar. Mengacu pada Situational Crisis Communication Theory (SCCT), gangguan jaringan ini diposisikan sebagai bagian dari accidental cluster, yakni krisis yang terjadi akibat tindakan organisasi yang tidak disengaja atau berada di luar kendali langsung. Pada klaster ini, ancaman reputasi dinilai berada pada tingkat sedang karena atribusi tanggung jawab krisis relatif minimal.
Di sisi lain, strategi komunikasi krisis yang cepat dan tepat tetap dibutuhkan untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Keterbukaan dan transparansi mengenai kendala jaringan disebut penting agar citra perusahaan tetap terjaga, sekaligus merespons kebutuhan publik atas informasi yang jelas.
Telkom Group menyampaikan permohonan maaf dan mengerahkan sumber daya teknis untuk mempercepat pemulihan jaringan. VP Corporate Communication Telkom, Andri Herawan Sasoko, menyatakan bahwa penanganan kendala jaringan menjadi prioritas tertinggi dan perhatian utama.
Selama proses pemulihan, PT Telkom Indonesia juga membuka ruang masukan, laporan, dan kritik melalui Call Center 188 serta kanal resmi Telkomsel di Facebook, X, dan Instagram.
Peristiwa ini menegaskan bahwa gangguan layanan dapat berkembang menjadi isu yang lebih luas dan berdampak pada berbagai pemangku kepentingan. Karena itu, peran komunikasi korporat menjadi krusial dalam menjaga kualitas layanan, kepercayaan publik, dan reputasi perusahaan ketika menghadapi situasi krisis.
