Teknologi, khususnya kecerdasan buatan (AI), kian dipandang sebagai kebutuhan dasar operasional bagi peritel yang ingin bertahan di tengah naiknya ekspektasi konsumen. Zebra Technologies menilai perubahan perilaku belanja pelanggan kini turut mengubah cara ritel berfungsi secara mendasar.
APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare and Hospitality Zebra Technologies, George Pepes, menyampaikan bahwa konsumen saat ini tidak hanya mengubah cara mereka membeli, tetapi juga membentuk ulang operasional ritel. Dalam riset terbaru Zebra yang dipaparkan Pepes, sebanyak 78% konsumen disebut lebih sensitif terhadap harga akibat inflasi. Namun, harga murah dinilai bukan lagi satu-satunya penentu karena konsumen juga mencari nilai yang lebih personal.
“AI bukan lagi sekadar pilihan, tetapi telah menjadi alat praktis untuk mengubah cara pekerja ritel bekerja dan bagaimana pelanggan berinteraksi,” ujar Pepes dalam sesi virtual media briefing, Jumat (13/3/2024).
Zebra Technologies memproyeksikan dalam tiga tahun ke depan Generative AI (GenAI) akan memengaruhi hampir setiap aspek penjualan. Pepes menyebut, 84% pembuat keputusan ritel percaya AI akan mendorong rekomendasi yang lebih personal. Sementara itu, 86% menyatakan AI akan memainkan peran utama dalam perencanaan dan riset penjualan.
Dalam pemaparannya, Pepes juga menekankan bahwa AI kerap disalahpahami sebagai teknologi pengganti manusia. Menurutnya, peran AI justru untuk mengurangi hambatan yang membuat staf sulit memberikan layanan optimal di toko.
“AI bukan tentang menggantikan manusia dalam hubungan pelanggan. Ini tentang menghilangkan friksi yang menghambat staf untuk memberikan layanan terbaik. Sebanyak 87% pekerja ritel setuju bahwa alat seperti GenAI akan membantu mereka menjaga pelanggan dengan lebih baik,” kata Pepes.
Zebra juga menyebut optimasi pekerjaan yang didukung AI dan data berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 21%. Peningkatan ini dikaitkan dengan berkurangnya beban tugas manual yang repetitif, sehingga staf dapat lebih fokus pada layanan yang lebih intuitif.
Di sisi lain, Pepes menyoroti tantangan pengalaman belanja lintas kanal (omnichannel) yang dinilai memengaruhi kepuasan pelanggan. Ia menyebut tingkat kepuasan pelanggan turun 6 poin di toko fisik dan 12 poin pada layanan online dalam tiga tahun terakhir, dengan masalah utama berupa inkonsistensi antar saluran.
Menurut data yang dipaparkan, 75% konsumen kini mengharapkan peritel menggunakan teknologi terbaru untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten. Pepes menilai sistem yang tidak terhubung bukan hanya menambah hambatan, tetapi juga dapat merusak kepercayaan pelanggan.
“Sistem yang tidak terhubung bukan hanya menciptakan hambatan, tetapi juga menghancurkan kepercayaan. Ketika teknologi berfungsi dengan baik, ia tidak terlihat. Namun ketika gagal, itulah yang mendefinisikan pengalaman belanja terburuk bagi pelanggan,” tuturnya.
Menutup pemaparannya, Pepes menyatakan masa depan ritel di Indonesia dan Asia Pasifik akan ditentukan oleh kemampuan perusahaan mengintegrasikan manusia dan teknologi. Ia menilai peritel yang mampu bergerak lebih cepat dan terhubung dari gudang hingga lantai penjualan akan memiliki daya saing lebih kuat.
