Sebanyak 87 persen pemimpin perusahaan ritel di dunia meyakini kecerdasan buatan generatif (Generative Artificial Intelligence/Gen AI) akan mengubah industri ritel pada masa mendatang. Temuan ini tercantum dalam studi Zebra Technologies bertajuk 18th Annual Global Shopper Study.
APAC Vertical Solutions Lead, Retail Zebra Technologies, George Pepes, mengatakan mayoritas pelaku bisnis ritel menilai Gen AI akan berperan penting dalam mendukung operasional toko. Ia menyebut teknologi tersebut dapat membantu bisnis menghadapi tantangan operasional, termasuk pencegahan kerugian (loss prevention).
Menurut Pepes, meningkatnya kepercayaan terhadap Gen AI sejalan dengan semakin besarnya peran digitalisasi dalam operasional toko, mulai dari pengelolaan stok hingga upaya meningkatkan pengalaman pelanggan. Ia menilai, AI kini tidak lagi dipandang sekadar alat produktivitas, melainkan fondasi penting bagi pertumbuhan bisnis di masa depan.
“Teknologi itu kini menjadi alat praktis yang membentuk kembali cara keputusan dibuat, cara tim bekerja, hingga cara konsumen berinteraksi atau berbelanja,” kata Pepes dalam konferensi pers virtual pada Jumat (13/3/2026).
Pepes memperkirakan Gen AI akan memengaruhi hampir seluruh aspek operasional ritel dalam beberapa tahun ke depan, mulai dari penentuan harga hingga cara konsumen menemukan produk.
Kepuasan belanja menurun
Di luar potensi Gen AI, studi Zebra juga mencatat tren penurunan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja. Secara global, tingkat kepuasan terhadap pengalaman belanja di toko fisik tercatat 79 persen, sementara di kawasan Asia Pasifik 75 persen.
Untuk pengalaman belanja online, tingkat kepuasan tercatat 73 persen secara global dan 69 persen di Asia Pasifik. Angka ini menurun dibandingkan 2023, ketika kepuasan konsumen sempat mencapai 85 persen untuk pengalaman belanja di toko fisik maupun online.
Pepes menilai penurunan tersebut dipengaruhi meningkatnya ekspektasi konsumen, terutama terkait konsistensi layanan antara kanal online dan toko fisik. “Pembeli tidak lagi membedakan belanja di berbagai kanal. Mereka mengharapkan satu pengalaman yang mulus, mulai dari melihat-lihat produk, membeli, hingga proses pengembalian barang,” ujarnya.
Konsumen makin sensitif harga, tetapi mengejar nilai
Studi Zebra juga mencatat perubahan perilaku konsumen yang semakin sensitif terhadap harga. Sebanyak 78 persen konsumen menyebut penggunaan kupon atau diskon menjadi semakin penting saat berbelanja.
Namun, Pepes menekankan konsumen tidak semata mencari harga termurah. Konsep “value” dinilai memiliki makna lebih luas, yakni penawaran yang relevan, diberikan pada waktu yang tepat, dan terasa disesuaikan dengan kebutuhan pembeli. “Di situlah nilai menjadi personal, bukan sekadar promosi,” kata Pepes.
Stok kosong masih jadi keluhan
Di sisi operasional, studi tersebut menunjukkan persoalan ketersediaan barang masih menjadi sumber keluhan. Sekitar 52 persen pembeli secara global mengaku pernah meninggalkan toko tanpa membeli semua barang yang diinginkan, umumnya karena produk tidak tersedia atau sulit ditemukan.
Temuan ini menunjukkan pengelolaan stok masih menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan ritel. Pepes menilai, di tengah ekspektasi konsumen yang meningkat, kesalahan kecil dalam pengelolaan stok dapat berdampak langsung pada pengalaman belanja. Ia menambahkan konsumen kini mudah berpindah toko atau kanal belanja, sehingga pelaku ritel perlu memastikan produk tersedia saat dibutuhkan pelanggan.
Teknologi dinilai membantu staf toko
Studi Zebra juga menyoroti peran teknologi dalam mendukung pelayanan di toko. Sebanyak 71 persen konsumen menyatakan pengalaman belanja mereka meningkat ketika staf toko menggunakan teknologi terbaru.
Dari sisi pekerja ritel, sekitar 87 persen responden menilai teknologi seperti AI dapat membantu mereka bekerja lebih efektif. Pepes menegaskan AI tidak dimaksudkan untuk menggantikan peran manusia, melainkan membantu staf menjalankan tugas dengan lebih efisien. Dengan dukungan sistem digital, staf diharapkan dapat lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan, sementara proses operasional yang kompleks dibantu teknologi.
Menuju pengalaman belanja “phygital”
Adopsi Gen AI dan teknologi lain di ritel dinilai mendorong integrasi pengalaman belanja fisik dan digital, atau dikenal sebagai konsep “phygital”. Country Manager Indonesia Zebra Technologies, Eric Ananda, mengatakan perusahaan ritel perlu menghadirkan pengalaman yang terintegrasi di berbagai kanal offline dan online.
“Bisnis ritel yang mampu berkembang di masa depan adalah mereka yang mampu menghubungkan pengalaman fisik dan digital, alias phygital, melalui alur kerja yang cerdas,” kata Eric dalam kesempatan yang sama.
Studi 18th Annual Global Shopper Study dilakukan secara online oleh lembaga riset MAVRIX pada Mei–Juni 2025, melibatkan lebih dari 4.200 responden yang terdiri dari pembeli, staf toko, dan pengambil keputusan di sektor ritel di berbagai kawasan, termasuk Amerika Utara, Amerika Latin, Eropa, dan Asia Pasifik. Survei ini bertujuan menganalisis perubahan perilaku konsumen, tantangan operasional ritel, serta tren adopsi teknologi yang membentuk masa depan industri ritel.
