Salesforce, perusahaan perangkat lunak berbasis cloud asal Amerika Serikat, melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) terhadap 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan. Pemangkasan ini membuat jumlah staf dukungan pelanggan menyusut hampir 50 persen, dari sekitar 9.000 menjadi kurang lebih 5.000 karyawan.
Keputusan tersebut disampaikan CEO Salesforce, Marc Benioff, dalam wawancara di podcast The Logan Bartlett Show. Benioff mengatakan perusahaan membutuhkan lebih sedikit karyawan untuk menjalankan fungsi dukungan pelanggan.
Menurut Benioff, posisi yang ditinggalkan karyawan akan digantikan oleh teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI). Ia menyebut agen AI (agentic) akan mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan dan dinilai meningkatkan produktivitas perusahaan.
Benioff juga menyoroti persoalan prospek penjualan yang belum tertangani dalam waktu lama. Ia mengatakan terdapat lebih dari 100 juta prospek yang belum pernah dihubungi kembali selama 26 tahun terakhir karena keterbatasan jumlah tenaga kerja. Namun, ia menyebut kini Salesforce memiliki program agentic AI yang dapat menghubungi kembali setiap pihak yang pernah mengontak perusahaan.
Secara umum, agentic AI merujuk pada program cerdas yang bekerja secara otonom dan otomatis untuk menyelesaikan tugas. Salesforce menjelaskan agentic AI bekerja dengan memecah satu masalah besar menjadi serangkaian tugas kecil, sehingga dapat diselesaikan lebih cepat dan efisien dibandingkan tenaga manusia.
Meski jumlah karyawan berkurang signifikan, Salesforce menyatakan tetap mempertahankan kombinasi tenaga kerja manusia dan AI. Tenaga manusia yang tersisa akan bekerja di bawah program yang disebut Benioff sebagai “omni channel supervisor”, yang dirancang untuk membantu agen AI dan tenaga manusia bekerja sama.
Benioff mengklaim skor kepuasan pelanggan dari interaksi yang melibatkan AI maupun manusia kurang lebih tetap sama. Ia juga menyatakan keyakinannya bahwa perusahaan-perusahaan saat ini bergerak menuju “agentic enterprise”, yakni perusahaan yang memanfaatkan agen AI.
Di sisi lain, Benioff mengkritik perusahaan-perusahaan yang tidak merekrut lulusan baru. Menurutnya, langkah tersebut membuat perusahaan melewatkan kesempatan karena talenta muda yang memiliki keterampilan dalam pengoperasian AI dapat menjadi kandidat potensial.
