Keputusan memangkas karyawan demi mengandalkan kecerdasan buatan (AI) tidak selalu berujung mulus. Perusahaan teknologi finansial asal Swedia, Klarna, mengakui strategi tersebut sempat menjadi blunder setelah perusahaan menggantikan sejumlah peran manusia dengan mesin.
Pada 2024, Klarna memangkas sekitar 1.200 karyawan sebagai bagian dari upaya efisiensi biaya. Dalam strategi itu, perusahaan mengandalkan AI untuk mengambil alih berbagai fungsi, mulai dari layanan pelanggan, pemasaran, hingga komunikasi publik.
Namun, CEO Klarna Sebastian Siemiatkowski menyatakan perusahaan “kebablasan” dalam penggunaan AI. Ia mengatakan bahwa dalam enam bulan terakhir Klarna berupaya memperbaiki langkah tersebut. “Kami mungkin cukup berlebihan (pakai AI), sehingga dalam enam bulan terakhir kami mencoba memperbaikinya,” kata Siemiatkowski kepada Reuters.
Dalam periode awal penerapan, AI sempat menunjukkan efisiensi signifikan. Waktu layanan pelanggan disebut turun dari rata-rata 11 menit menjadi 2 menit, sekaligus menghemat anggaran sekitar 2 juta dollar AS (sekitar Rp 32,7 miliar). Klarna juga sempat menggunakan avatar AI berbasis suara dan pengalaman Siemiatkowski untuk memaparkan laporan keuangan kuartalan serta melayani hotline pelanggan.
Meski begitu, penghematan tersebut dinilai tidak memberikan dampak berarti terhadap pertumbuhan perusahaan maupun kualitas produk. Siemiatkowski menekankan investor tidak hanya menilai efisiensi, tetapi juga mengharapkan pertumbuhan dan peningkatan nilai yang diterima pelanggan. “Investor saya tidak akan senang begitu saja. Mereka akan mengharapkan pertumbuhan dan melihat apa yang kami tawarkan ke pelanggan serta bagaimana kinerjanya,” ujarnya.
Seiring evaluasi itu, Klarna kini memasang lebih dari dua lusin lowongan kerja baru. Perusahaan menyatakan akan kembali fokus meningkatkan produktivitas dan kualitas produk, meski tetap meyakini AI dapat membantu pelayanan pelanggan dalam jangka panjang.
Fenomena pengurangan tenaga kerja terkait AI juga terjadi di perusahaan lain. Raksasa perangkat lunak asal Amerika Serikat, Salesforce, melakukan pemutusan hubungan kerja terhadap 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan pada awal September 2025. Jumlah staf dukungan pelanggan menyusut hampir separuh, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 karyawan.
CEO Salesforce Marc Benioff menyebut posisi yang ditinggalkan digantikan teknologi AI. “Saya butuh lebih sedikit kepala (karyawan). Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 karena saya butuh lebih sedikit orang,” kata Benioff dalam wawancara di podcast The Logan Bartlett Show, dikutip dari BusinessInsider.
Benioff menjelaskan agen AI kini mengambil alih sebagian besar interaksi pelanggan. Teknologi tersebut dinilai mampu menyelesaikan persoalan yang selama puluhan tahun sulit ditangani tenaga manusia, termasuk menindaklanjuti lebih dari 100 juta prospek penjualan yang disebut stagnan selama 26 tahun.
Meski mengandalkan AI, Salesforce menyatakan tetap mempertahankan kombinasi manusia dan AI melalui program “omni channel supervisor”, yang memungkinkan keduanya bekerja berdampingan. Benioff juga mengklaim skor kepuasan pelanggan dari interaksi manusia dan AI relatif sama.
Kasus Klarna menunjukkan transformasi yang terlalu radikal dengan menggantikan manusia sepenuhnya memiliki risiko, sementara Salesforce memilih jalur berbeda dengan pengurangan besar-besaran namun tetap mengombinasikan tenaga manusia dan AI dalam operasionalnya.
