PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) meluncurkan Business Process Improvement (BPI) Monoline Collection sebagai operating model baru untuk fungsi penagihan (collection). Melalui perubahan ini, pembinaan debitur yang sebelumnya dikelola masing-masing kantor cabang kini dialihkan menjadi berbasis klaster wilayah dan berada di bawah komando langsung Kantor Pusat.
BTN menargetkan transformasi tersebut dapat membuat proses collection lebih produktif, efisien, dan efektif, sekaligus mendukung percepatan penagihan serta eksekusi kredit bermasalah.
Pada tahap awal, BTN melakukan uji coba (piloting) BPI Monoline Collection di Kantor Wilayah Jawa, Bali, dan Nusa Tenggara (Kanwil Jabalnusra). Direktur Utama BTN Nixon LP Napitupulu menyatakan inisiatif ini merupakan bagian dari misi perseroan untuk menerapkan praktik tata kelola perusahaan yang baik serta inovasi bisnis berkelanjutan.
Nixon menjelaskan, salah satu fokus dalam Corporate Plan BTN 2025 adalah optimalisasi strategi collection dan recovery. Melalui penyempurnaan ini, BTN berharap dapat mencapai target rasio kredit bermasalah (non-performing loan/NPL) gross di level 3,04% pada akhir tahun ini. Ia menambahkan, setelah inisiatif tersebut digelar secara massal, BTN berharap target tersebut lebih mudah dicapai.
Menurut Nixon, sisi collection BTN menghadapi tantangan yang dipengaruhi kondisi makroekonomi global dan domestik, antara lain dinamika perekonomian pasca Covid-19, ketegangan geopolitik, serta ketidakpastian yang berdampak pada pemutusan hubungan kerja (PHK), kenaikan biaya hidup dan inflasi, hingga perang dagang yang dipicu kebijakan tarif impor Amerika Serikat.
BTN menilai tantangan tersebut perlu diantisipasi agar tidak berdampak pada bisnis bank, terutama terkait potensi kenaikan rasio kredit bermasalah. Karena itu, BTN memandang perlu melakukan transformasi proses bisnis secara menyeluruh, termasuk pada fungsi collection.
Nixon juga menyoroti biaya collection dan recovery yang masih tinggi, antara lain dipengaruhi kenaikan biaya transportasi dan adanya tumpang-tindih proses penagihan di kantor cabang. Melalui penyempurnaan sistem collection dan strategi recovery, BTN menargetkan penguatan risk underwriting serta menjaga cost of credit tetap di bawah 1,2%.
Ia menambahkan, penyempurnaan sistem collection menjadi bagian dari inisiatif BTN sebagai bank modern, termasuk penguatan holistic banking propositions dan capabilities to deliver at scale. Langkah ini disebut sejalan dengan visi jangka panjang BTN hingga 2029 untuk menjadi “Mitra Utama dalam Pemberdayaan Finansial Keluarga Indonesia”. Nixon menyampaikan, BTN ingin memperluas penawaran layanan dari sekadar KPR menjadi paket produk yang lebih menyeluruh, sekaligus mentransformasi operasional kantor cabang agar lebih terfokus pada portofolio pembiayaan maupun transaksi.
Sementara itu, Direktur Risk Management BTN Setiyo Wibowo mengatakan saat ini merupakan waktu yang tepat untuk melakukan perbaikan di sisi collection karena situasi makroekonomi dan kinerja bisnis dinilai relatif terjaga. Ia menyebut tekanan suku bunga menurun dan cost of fund melandai, sehingga perusahaan dapat memperkuat infrastruktur proses bisnis.
Setiyo menuturkan, tujuan akhirnya adalah menekan biaya Cadangan Kerugian Penurunan Nilai (CKPN) yang selama ini menyerap pengeluaran besar setiap tahun. Jika biaya tersebut dapat ditekan, menurutnya, dana bisa dialihkan untuk mendorong pendapatan dan meningkatkan profitabilitas.
Dengan sekitar 2.000 staf dan tenaga collection di seluruh Indonesia, BTN menyatakan komitmen melakukan perbaikan proses bisnis collection dengan melakukan benchmarking terhadap bank-bank top internasional. Setiyo menilai salah satu praktik global yang menonjol adalah pemanfaatan otomasi dan analitik, termasuk penggunaan chat bot untuk penagihan kepada debitur.
Ia juga menyebut BTN akan mengubah pendekatan dari sistem terdistribusi menjadi regionalisasi atau berbasis klaster. Ke depan, proses manual disebut akan semakin digantikan oleh sistem seperti decision engine, sehingga proses penagihan dapat lebih personal dan efisien.
