Platform transportasi daring Grab menjadi sasaran gelombang ulasan negatif di Google Play dan App Store setelah polemik yang bermula dari unggahan video seorang pengemudi. Dalam video tersebut, pengemudi menuduh seorang pelanggan—yang diidentifikasi sebagai musisi Minh Khang—mengancam akan memukulnya selama perjalanan. Insiden itu memicu kegemparan publik dan perdebatan luas di media sosial.
Pengemudi yang terlibat menyatakan kemitraannya dengan Grab telah diakhiri. Ia menulis di media sosial bahwa akunnya diblokir permanen setelah pelanggan melaporkannya karena membocorkan informasi pribadi. Grab mengonfirmasi penghentian kemitraan tersebut pada 18 Maret.
Setelah pernyataan dari kedua pihak beredar, reaksi publik mengarah tidak hanya kepada musisi Minh Khang, tetapi juga kepada Grab. Sejak 17 Maret, ribuan ulasan baru muncul di halaman aplikasi Grab di Google Play dan App Store. Mayoritas ulasan memberikan peringkat 1 dari 5 bintang, namun banyak di antaranya tidak menyoroti fitur aplikasi maupun kualitas layanan, melainkan mengekspresikan kekecewaan terhadap penanganan insiden yang viral tersebut.
Sejumlah komentar menuding Grab tidak membela pengemudi dan memilih mengakhiri kemitraan setelah video diunggah. Ada pula yang menilai pengemudi bersikap tenang, tetapi tetap diberhentikan. Di media sosial, halaman penggemar Grab juga dipenuhi komentar bernada keras. Unggahan baru dari akun terkait dilaporkan dibanjiri reaksi marah, sehingga administrator melakukan penyaringan dan menyembunyikan komentar negatif.
Kepada Tri Thức - Znews, perwakilan Grab menyatakan pihaknya menerima pengaduan dari pemilik akun layanan transportasi daring berinisial D.L. pada 12 Maret terkait penyebaran informasi pribadi mereka dan teman-teman mereka di media sosial.
Menurut Grab, setelah verifikasi dan pencocokan informasi, perusahaan menyimpulkan mitra pengemudi telah mengumpulkan, menggunakan, dan mengungkapkan informasi pribadi penumpang untuk tujuan pribadi di luar lingkup penyediaan layanan. Grab menyebut tindakan itu melanggar kode etik yang disepakati pengemudi, tidak sesuai dengan kebijakan privasi platform, serta bertentangan dengan ketentuan hukum mengenai perlindungan data pribadi.
Fenomena “pemboman ulasan” atau serbuan peringkat satu bintang disebut bukan hal baru, baik di Vietnam maupun secara global, ketika muncul isu kontroversial. Namun, metode ini kerap dinilai tidak efektif karena ulasan massal yang tidak terkait dengan fungsi aplikasi dapat dikategorikan sebagai ulasan spam atau ulasan massal oleh platform toko aplikasi.
Google Play dan App Store umumnya memprioritaskan ulasan yang mencerminkan pengalaman penggunaan aplikasi. Ulasan yang bernuansa politis, ideologis, atau menyerang pengembang tanpa kaitan langsung dengan kualitas aplikasi dapat dianggap melanggar aturan.
Dalam Laporan Keamanan Ekosistem 2025, Google menyatakan telah mencegah lebih dari 160 juta ulasan dan peringkat spam pada tahun tersebut, serta menggunakan sistem AI untuk mencegah penurunan peringkat rata-rata 0,5 bintang pada aplikasi yang menjadi sasaran “pemboman ulasan”. Sementara itu, Apple melarang manipulasi ulasan dalam Pedoman Ulasan App Store, termasuk pada bagian 1.1 dan 5.6, dan menyebut akun yang terlibat dapat diblokir permanen.
Dalam praktiknya, ketika sebuah aplikasi terdeteksi menerima ulasan yang melanggar aturan, platform toko aplikasi dapat membekukan peringkat dan menerapkan sistem moderasi ulasan yang baru. Pada kasus ini, meski menerima ribuan ulasan bintang satu, peringkat Grab tercatat tetap berada di angka 4,8 dari 5 bintang di kedua platform.
Meski skor aplikasi tidak banyak berubah, gelombang reaksi negatif dan seruan penghapusan aplikasi di media sosial dinilai dapat memengaruhi citra Grab di mata sebagian pengguna.
