Telkomsel memperkuat strategi Customer First dengan menghadirkan layanan yang diklaim lebih mudah, cepat, dan andal bagi pelanggan di Indonesia. Memasuki usia ke-31 tahun, perusahaan mempercepat transformasi layanan digital melalui pemanfaatan Artificial Intelligence (AI), pengembangan autonomous network, serta pembaruan aplikasi dan asisten virtual.
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, menyatakan inovasi layanan perusahaan dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Ia menegaskan penguatan fondasi layanan dilakukan agar benar-benar berpusat pada pelanggan, dengan setiap penyempurnaan dilandasi pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pengguna.
Dalam pengembangan layanan digital, Telkomsel memperkuat platform seperti MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika agar lebih responsif dan mudah digunakan. AI juga dimanfaatkan untuk mempercepat respons layanan pelanggan sekaligus meningkatkan kenyamanan pengguna saat mengakses layanan digital.
Selain itu, Telkomsel turut mengembangkan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network untuk menjaga kualitas koneksi dan stabilitas layanan.
Untuk mendorong transformasi budaya kerja yang berfokus pada pelanggan, Telkomsel menggelar forum internal DobrakFest pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office, Jakarta. Forum ini menjadi wadah kolaborasi lintas divisi guna memahami kebutuhan dan persoalan pelanggan secara lebih mendalam.
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menyebut DobrakFest sebagai inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Menurutnya, program tersebut mendorong karyawan memahami kebutuhan dan pain point pelanggan agar dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Dalam forum itu, Telkomsel juga mendorong lahirnya inovasi melalui platform internal Polaris. Melalui platform tersebut, karyawan dari berbagai divisi dapat mengembangkan ide dan solusi berbasis teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Sejumlah inovasi yang disebut lahir dari Polaris antara lain T-Survey, platform survei digital untuk mengumpulkan insight pelanggan lebih cepat, serta SiteSense, teknologi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial. Telkomsel menyatakan inovasi-inovasi tersebut menjadi bagian dari strategi perusahaan dalam menggabungkan pendekatan human-centric dengan teknologi digital modern.
