Teknologi kecerdasan buatan (AI) kini mulai digunakan dalam industri penagihan utang di Amerika Serikat. Sejumlah perusahaan penagihan dilaporkan memanfaatkan agen AI berbasis chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.
Chatbot ini diklaim mampu berkomunikasi layaknya manusia, menagih pembayaran, serta menawarkan opsi pelunasan secara otomatis. Salah satu contoh yang disorot adalah bot bernama “Eve”, yang menelepon seorang pria yang menggunakan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa sebesar 266 dolar AS atau sekitar Rp 4,7 juta.
Ben mengatakan tagihan tersebut sebenarnya sudah ia lunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, Eve tetap menawarkan pilihan pembayaran melalui kartu maupun transfer bank. Saat Ben mencoba menguji bot dengan percakapan yang janggal, Eve disebut tetap merespons dengan tenang, sebelum akhirnya mengalihkan panggilan ke petugas manusia.
Salah satu kemampuan yang membuat teknologi ini menonjol adalah penyesuaian gaya komunikasi. Perusahaan pengembang AI dapat mengatur aksen, intonasi, hingga gaya percakapan berdasarkan profil pengguna yang dihubungi. Sebagai contoh, bot bisa menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.
Selain itu, bot AI juga diklaim dapat mendeteksi situasi sensitif seperti kebangkrutan, sakit, atau kehilangan anggota keluarga. Jika kondisi semacam itu teridentifikasi, sistem akan mengalihkan percakapan ke petugas manusia.
Beberapa perusahaan bahkan membangun “profil psikografis” nasabah berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Tujuannya agar pendekatan penagihan dapat dibuat lebih personal dan dinilai lebih efektif.
Dibanding penagih utang manusia, bot AI disebut lebih sopan, tidak mudah terpancing emosi, tidak mengenal lelah, dan dapat bekerja 24 jam tanpa henti. Karena karakter tersebut, sebagian nasabah mengaku lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama saat membahas persoalan keuangan yang dianggap memalukan.
Meski demikian, tren ini juga memunculkan kekhawatiran. Direktur hukum New Economy Project, Susan Shin, mengingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar. Jika sebelumnya satu petugas hanya dapat menghubungi beberapa orang per hari, satu agen AI kini bisa menjangkau ribuan orang sekaligus.
