Teknologi kecerdasan buatan (AI) mulai digunakan dalam praktik penagihan utang di Amerika Serikat. Sejumlah perusahaan penagihan dilaporkan memanfaatkan agen AI berbasis chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang menunggak pembayaran.
Chatbot ini diklaim dapat berkomunikasi menyerupai manusia, menyampaikan tagihan, hingga menawarkan opsi pelunasan secara otomatis. Dalam salah satu contoh yang diangkat Wired, sebuah bot bernama “Eve” menelepon seorang pria yang menggunakan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa 266 dollar AS atau sekitar Rp 4,7 juta.
Ben mengatakan tagihan tersebut sebenarnya sudah ia lunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, bot itu tetap menawarkan pilihan pembayaran melalui kartu atau transfer bank. Saat Ben mencoba menguji bot dengan percakapan yang janggal, Eve tetap merespons dengan tenang sebelum akhirnya mengalihkan panggilan ke petugas manusia.
Salah satu kemampuan yang disebut menonjol dari teknologi ini adalah penyesuaian terhadap lawan bicara. Perusahaan pengembang dapat mengatur aksen, intonasi, dan gaya percakapan berdasarkan profil pengguna yang dihubungi. Sebagai ilustrasi, bot dapat menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.
Bot juga diklaim mampu mendeteksi situasi sensitif, seperti kebangkrutan, sakit, atau kehilangan anggota keluarga. Jika kondisi semacam itu terdeteksi, percakapan disebut akan langsung dialihkan ke petugas manusia. Selain itu, beberapa perusahaan membangun “profil psikografis” berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya agar pendekatan penagihan dinilai lebih personal.
Dibanding penagih utang manusia, agen AI disebut lebih sopan, tidak mudah terpancing emosi, tidak mengenal lelah, dan dapat bekerja 24 jam nonstop. Sejumlah nasabah bahkan mengaku lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama saat membahas persoalan keuangan yang dianggap memalukan.
Meski demikian, penggunaan AI dalam penagihan memunculkan kekhawatiran. Direktur hukum New Economy Project, Susan Shin, menilai AI memungkinkan penagihan dilakukan dalam skala jauh lebih besar. Jika sebelumnya satu petugas hanya dapat menghubungi beberapa orang per hari, satu agen AI kini bisa menjangkau ribuan orang sekaligus.
Kekhawatiran lain mencakup potensi kesalahan sistem, seperti AI yang salah menghubungi orang atau tanpa sengaja membocorkan informasi utang kepada pihak yang tidak berwenang. Profesor Yale School of Management, James Choi, juga mempertanyakan efektivitas pendekatan ini. Menurutnya, sebagian orang mungkin tidak merasa tertekan saat berbicara dengan AI, sehingga efektivitas penagihan lewat bot dinilai masih perlu dibuktikan.
Terlepas dari pro dan kontra, industri AI untuk penagihan utang diperkirakan terus berkembang seiring meningkatnya kredit macet dan keterlambatan pembayaran di AS. Kaplan Group memproyeksikan nilai industri ini dapat mencapai hampir 16 miliar dollar AS dalam satu dekade mendatang.
Sejumlah startup teknologi turut meramaikan pasar tersebut. Altur, misalnya, menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan. Ada pula Domu, startup yang berdiri pada 2023, yang menawarkan otomatisasi penagihan melalui telepon, SMS, dan email untuk sektor kesehatan serta layanan keuangan. Pada Maret 2026, Domu mengklaim agen AI mereka mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon per bulan.
