Teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) kini mulai digunakan untuk pekerjaan yang selama ini identik dilakukan manusia, termasuk penagihan utang. Sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat dilaporkan memanfaatkan agen AI berbentuk chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.
Dalam laporan terbaru Wired, chatbot tersebut disebut mampu melakukan percakapan layaknya manusia, menyampaikan tagihan, hingga menawarkan metode pelunasan utang secara otomatis. Sistem ini dapat menelpon debitur dan menindaklanjuti pembayaran melalui opsi seperti kartu atau transfer bank.
Salah satu contoh yang diangkat adalah bot AI bernama “Eve” yang menghubungi seorang pria dengan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa rumah sebesar 266 dollar AS, atau sekitar Rp 4,7 juta. Ben mengaku tagihan itu sebenarnya sudah dilunasi beberapa bulan sebelumnya. Meski demikian, bot tersebut tetap menawarkan pilihan pembayaran.
Ben kemudian mencoba menguji respons bot itu dengan percakapan yang tidak lazim. Namun, bot tetap melanjutkan dialog hingga akhirnya mengalihkan panggilan ke petugas manusia.
Laporan yang sama menyebut bot AI penagih utang dapat berbicara secara natural dan menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan kondisi lawan bicara. Pengembang disebut mengatur aksen bahasa, intonasi, dan gaya percakapan berdasarkan profil orang yang ditelepon agar terdengar lebih sesuai. Misalnya, AI dapat menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.
Selain itu, bot AI ini diklaim mampu mendeteksi situasi kedukaan, seperti kebangkrutan, sakit, atau kematian anggota keluarga. Dalam kondisi tertentu, sistem akan langsung mengalihkan percakapan ke petugas manusia, seperti yang terjadi pada kasus Ben.
Beberapa perusahaan juga dilaporkan membuat “profil psikografis” berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Tujuannya agar AI dapat menyesuaikan pendekatan yang lebih personal saat melakukan penagihan.
Wired juga mencatat bot AI penagih utang dinilai lebih sopan dan lebih tenang dibanding debt collector manusia. Chatbot tersebut disebut tidak mudah marah, tidak cepat lelah, dan dapat beroperasi selama 24 jam tanpa henti.
