Seorang penyewa rumah di Amerika Serikat, Ben (bukan nama sebenarnya), mengaku sempat mengira panggilan yang diterimanya pada Selasa pagi pekan lalu berasal dari petugas penagih utang manusia. Suara di seberang terdengar natural, menanyakan kabar, lalu menyampaikan inti pembicaraan: tunggakan sewa rumah sebesar 266 dollar AS yang disebut belum dibayar.

Masalahnya, Ben mengatakan ia sudah melunasi tagihan tersebut tiga bulan sebelumnya dan masih menyimpan bukti transfer di email. Ia baru menyadari penelepon itu bukan manusia setelah melontarkan lelucon tidak relevan dan respons yang diterimanya tetap mengikuti pola jawaban terstruktur. Lawan bicaranya adalah bot AI bernama “Eve”.

Laporan eksklusif Wired yang dirilis Jumat (29/5/2026) mengungkap Eve sebagai salah satu agen AI suara yang kini digunakan puluhan perusahaan penagih utang di AS untuk menggantikan peran debt collector manusia. Bot tersebut disebut mampu berbicara menyerupai manusia, menawarkan metode pelunasan secara otomatis, serta menyesuaikan nada bicara berdasarkan profil nasabah.

Menurut laporan itu, Eve dikembangkan dengan teknologi text-to-speech yang dapat menghasilkan intonasi, jeda napas, hingga aksen yang disesuaikan dengan lokasi nasabah. Contohnya, aksen Spanyol Meksiko digunakan untuk nasabah di Meksiko, sementara untuk Kolombia disesuaikan menjadi aksen Spanyol Kolombia.

Pengembang juga memprogram bot untuk mendeteksi situasi tertentu—seperti kebangkrutan, sakit kritis, atau kematian anggota keluarga—dan mengalihkan panggilan ke petugas manusia. Dalam kasus Ben, pengalihan terjadi setelah ia mengganggu percakapan dengan lelucon yang tidak relevan.

Ben mengatakan Eve tetap tenang ketika ia menyampaikan bahwa utangnya sudah lunas. Namun bot itu tetap menawarkan opsi pembayaran melalui kartu kredit atau transfer bank. “Saya baru sadar itu AI saat saya tanya apakah dia suka kucing, dan dia menjawab dengan skrip standar tentang opsi pelunasan,” ujar Ben sebagaimana dikutip dari laporan Wired.

Peralihan ke bot AI juga didorong oleh data kinerja. Startup penagihan utang Altur menyebut bot AI seperti Eve kini menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan, dengan tingkat keberhasilan penagihan 18%—hanya selisih 2% dibanding petugas manusia.

Sementara itu, Domu—startup yang berdiri pada 2023—mengklaim agen AI mereka mampu menangani 70 juta panggilan telepon per bulan pada Maret 2026, melayani sektor kesehatan dan layanan keuangan di AS. Domu juga menggunakan “profil psikografis” berdasarkan riwayat percakapan nasabah untuk menyesuaikan pendekatan penagihan, misalnya memakai nada lebih lembut ketika sistem mendeteksi nasabah sedang mengalami kesulitan finansial.

Perusahaan penagih utang disebut tertarik memakai AI karena reputasi debt collector manusia yang kerap dianggap kasar dan menekan. Bot AI dinilai lebih sopan, tidak mudah terpancing emosi, dan dapat bekerja 24 jam nonstop tanpa istirahat.

Survei internal Domu menunjukkan 62% nasabah merasa lebih nyaman membicarakan masalah finansial yang memalukan dengan AI dibanding manusia karena tidak merasa dihakimi. Namun, kemunculan AI penagih utang juga memunculkan kekhawatiran baru.

Susan Shin, Direktur Hukum New Economy Project, menilai AI memungkinkan penagihan dilakukan dalam skala jauh lebih besar. Ia menyoroti perbedaan kapasitas kerja antara manusia dan mesin. “Satu petugas manusia hanya bisa menelepon 10–15 nasabah per jam, sementara satu agen AI bisa menghubungi ribuan orang secara bersamaan. Ini berpotensi memperbesar tekanan dan pelecehan terhadap masyarakat yang sudah kesulitan secara finansial,” kata Shin.

Selain skala, risiko lain yang dikhawatirkan adalah kesalahan sistem, seperti AI menghubungi orang yang salah, membocorkan informasi utang ke pihak ketiga, atau melanggar Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) AS yang melarang penagihan di luar jam kerja. Kasus Ben—yang mengaku sudah melunasi utang namun tetap ditagih—menjadi contoh risiko tersebut.

Di sisi lain, Profesor Yale School of Management James Choi menilai efektivitas penagihan berbasis AI masih dapat diperdebatkan. Menurutnya, sebagian nasabah mungkin tidak merasa tertekan ketika berbicara dengan bot sehingga tidak segera melunasi utang.

Tekanan ekonomi menjadi konteks yang turut mendorong adopsi teknologi ini. Data Federal Reserve kuartal I 2026 menunjukkan tingkat kredit macet kartu kredit di AS mencapai 3,2%, tertinggi sejak 2010. Sementara laporan Urban Institute 2025 menyebut 43% orang dewasa AS memiliki utang yang masuk dalam daftar penagihan kolektif. Kondisi tersebut disebut membuat perusahaan penagih utang beralih ke AI untuk menekan biaya operasional, yang diklaim bisa turun hingga 70% dibanding menggunakan petugas manusia.

Penggunaan AI untuk penagihan utang diperkirakan terus meluas. Kaplan Group memperkirakan industri AI debt collector dapat bernilai hampir 16 miliar dollar AS dalam satu dekade mendatang. Saat ini, setidaknya 12 startup teknologi di AS dikabarkan bersaing menawarkan layanan bot penagih utang, mulai dari panggilan suara, SMS, hingga email otomatis.

Altur, yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia”, disebut memiliki klien lebih dari 300 perusahaan penagih utang di AS. Sementara Domu memfokuskan layanan pada sektor kesehatan, termasuk membantu rumah sakit menagih tunggakan biaya pengobatan yang dinilai lebih sensitif dibanding utang konsumtif. Seorang juru bicara Domu mengatakan, “AI memungkinkan kami menagih utang dengan cara yang lebih empati, tanpa emosi manusia yang seringkali memicu konflik.”

Di tengah ekspansi tersebut, regulator AS mulai menyoroti praktik penggunaan AI dalam penagihan utang. Federal Trade Commission (FTC) disebut sedang menyusun pedoman khusus, termasuk kewajiban mengungkapkan identitas bot di awal panggilan serta larangan membagikan data nasabah ke pihak ketiga.

Ben mengatakan ia telah melaporkan kesalahan tagihan yang dialaminya kepada perusahaan properti tempat ia menyewa rumah dan berharap bot AI tidak lagi menghubunginya terkait utang yang menurutnya sudah lunas. Ia menilai efisiensi teknologi tidak boleh mengabaikan dampaknya bagi orang yang menghadapi masalah finansial. “Teknologi ini memang efisien, tapi jangan sampai melupakan sisi kemanusiaan. Utang bukan hanya angka, tapi masalah nyata yang dialami orang,” ujarnya.