Teknologi kecerdasan buatan (AI) mulai digunakan untuk pekerjaan yang selama ini identik dilakukan manusia, termasuk penagihan utang. Sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat dilaporkan telah memanfaatkan agen AI berbentuk chatbot suara untuk menelepon nasabah yang menunggak pembayaran.
Menurut laporan terbaru Wired, bot AI tersebut dirancang mampu melakukan percakapan layaknya manusia. Sistem dapat menagih pembayaran sekaligus menawarkan opsi pelunasan utang secara otomatis, seperti melalui kartu atau transfer bank.
Salah satu contoh yang diangkat adalah bot AI bernama “Eve”, yang menelepon seorang pria dengan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa rumah sebesar 266 dolar AS (sekitar Rp 4,7 juta). Ben menyatakan tagihan itu sebenarnya sudah ia lunasi beberapa bulan sebelumnya. Meski demikian, bot tetap menawarkan pilihan pembayaran. Ben kemudian mencoba menguji respons bot dengan percakapan yang tidak lazim, namun bot tetap melanjutkan percakapan hingga akhirnya panggilan dialihkan ke petugas manusia.
Mampu menyesuaikan nada bicara
Laporan tersebut menyebut bot AI penagih utang dapat berbicara secara natural dan menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan kondisi orang yang ditelepon. Pengembang disebut mengatur aksen, intonasi, hingga gaya percakapan berdasarkan profil penerima telepon agar terdengar lebih sesuai.
Wired mencontohkan, AI dapat menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia. Bot juga diklaim mampu mendeteksi situasi tertentu, seperti kebangkrutan, sakit, atau kematian anggota keluarga. Dalam kondisi semacam itu, sistem dapat mengalihkan percakapan ke petugas manusia, seperti yang terjadi pada kasus Ben.
Selain itu, beberapa perusahaan disebut membuat “profil psikografis” berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Tujuannya agar pendekatan penagihan dapat disesuaikan secara lebih personal.
Dinilai lebih sopan, tetapi dikhawatirkan menambah tekanan
Bot AI penagih utang juga digambarkan lebih sopan dan lebih tenang dibanding debt collector manusia. Sistem disebut tidak mudah marah, tidak cepat lelah, dan dapat beroperasi selama 24 jam. Sejumlah perusahaan bahkan mengklaim sebagian nasabah lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama saat membahas masalah finansial yang kerap dianggap memalukan.
Namun, penggunaan AI dalam penagihan utang juga memunculkan kekhawatiran. Direktur hukum organisasi advokasi New Economy Project, Susan Shin, menilai AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar dibanding tenaga manusia. Jika sebelumnya satu petugas hanya dapat menghubungi beberapa orang per hari, agen AI disebut bisa menghubungi ribuan orang secara bersamaan.
Kekhawatiran lain berkaitan dengan potensi kesalahan sistem, misalnya AI menghubungi orang yang salah atau membocorkan informasi utang kepada pihak lain. Sementara itu, Profesor Yale School of Management, James Choi, menilai sebagian orang mungkin tidak merasa tertekan saat berbicara dengan AI dibanding manusia, sehingga efektivitas penagihan menggunakan bot dinilai masih dapat diperdebatkan.
Industri diproyeksikan tumbuh
Fenomena penggunaan AI untuk penagihan utang diperkirakan bakal semakin marak seiring tingginya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di AS. Kaplan Group memperkirakan industri AI untuk kebutuhan penagihan utang dapat bernilai hampir 16 miliar dolar AS dalam satu dekade ke depan.
Di AS, sejumlah startup teknologi dilaporkan berlomba menawarkan layanan bot AI penagih utang untuk meningkatkan efisiensi. Salah satunya Altur, yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan.
Ada pula Domu, startup yang berdiri pada 2023 dan menawarkan otomatisasi penagihan utang melalui telepon, SMS, dan email untuk sektor kesehatan serta layanan keuangan. Domu mengklaim agen AI mereka mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon per bulan pada Maret 2026.
