Teknologi kecerdasan buatan (AI) mulai digunakan dalam proses penagihan utang, sebuah pekerjaan yang selama ini identik dengan peran manusia. Sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat dilaporkan memanfaatkan agen AI berbasis chatbot suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.
Chatbot suara ini diklaim mampu berkomunikasi layaknya manusia, menyampaikan tagihan, hingga menawarkan opsi pelunasan secara otomatis. Salah satu contoh yang disebut adalah bot bernama “Eve”, yang menelepon seorang pria dengan samaran Ben terkait tunggakan sewa sebesar 266 dolar AS atau sekitar Rp 4,7 juta.
Ben menyatakan tagihan tersebut sebenarnya sudah dilunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, bot itu tetap menawarkan pilihan pembayaran melalui kartu maupun transfer bank. Ketika Ben mencoba menguji bot dengan percakapan yang janggal, Eve tetap merespons dengan tenang, sebelum akhirnya mengalihkan panggilan kepada petugas manusia.
Salah satu kemampuan yang menonjol dari teknologi ini adalah penyesuaian cara berbicara. Perusahaan pengembang dapat mengatur aksen, intonasi, dan gaya percakapan berdasarkan profil pengguna yang dihubungi. Sebagai contoh, bot dapat menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.
Selain itu, sistem juga diklaim dapat mendeteksi situasi sensitif, seperti kebangkrutan, sakit, atau kehilangan anggota keluarga. Jika kondisi semacam itu teridentifikasi, percakapan disebut akan langsung dialihkan ke petugas manusia. Beberapa perusahaan bahkan membangun “profil psikografis” nasabah dari riwayat percakapan sebelumnya agar pendekatan penagihan dinilai lebih personal dan efektif.
Dibanding penagih utang manusia, bot AI disebut lebih sopan, tidak mudah terpancing emosi, tidak mengenal lelah, dan dapat bekerja 24 jam tanpa henti. Karena karakter tersebut, sebagian nasabah mengaku lebih nyaman berbicara dengan AI, terutama ketika membahas persoalan keuangan yang dianggap memalukan.
Meski demikian, tidak semua pihak menyambut penggunaan AI dalam penagihan utang secara positif. Direktur hukum New Economy Project, Susan Shin, mengingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar. Jika sebelumnya satu petugas hanya dapat menghubungi beberapa orang per hari, satu agen AI kini berpotensi menjangkau ribuan orang sekaligus.
